La plupart des chefs d'entreprise se concentrent sur le lancement des produits, mais peu d'entre eux s'arrêtent pour réfléchir à ce qui se passe lorsque ces produits sont renvoyés. La logistique inverse, qui consiste à gérer les produits retournés, rappelés ou en fin de vie, est souvent négligée dans les entreprises axées sur les produits. Si elle est mal gérée, elle peut réduire les bénéfices, mécontenter les clients et provoquer le chaos en cas de problème. Lorsque vous la gérez bien, elle protège votre réputation, vous aide à récupérer la valeur que vous auriez pu perdre et vous fournit des données utiles pour améliorer vos futurs produits.
Pourquoi les retours se produisent-ils ?
Certains retours sont simples. Un produit peut arriver endommagé en raison d'un mauvais emballage ou d'une mauvaise manipulation de la part du transporteur. Un client peut recevoir le mauvais article en raison d'une erreur administrative. Un détaillant peut renvoyer des stocks saisonniers invendus à la fin d'une période de vente. Il s'agit là de problèmes opérationnels que de meilleurs systèmes en amont peuvent souvent éviter.
D'autres retours sont plus compliqués. Un produit peut être renvoyé pour réparation ou remplacement sous garantie. Un lot défectueux peut déclencher une vague de plaintes de la part des clients. Un partenaire de vente au détail peut arrêter votre gamme de produits et vous renvoyer les stocks restants lors de sa liquidation. Chaque situation s'accompagne de coûts, de délais et d'options de résolution différents.
Il est important de se rappeler qu'un produit retourné n'est pas automatiquement une perte. En fonction de son état et de la raison du retour, vous pourrez peut-être le réapprovisionner en l'état, le remettre à neuf et le revendre à prix réduit, ou récupérer des pièces utilisables. En agissant rapidement pour évaluer et traiter les retours, vous préservez davantage de valeur.
Disposer d'une politique de retour avant d'en avoir besoin
Il est toujours plus facile de mettre en place une procédure de retour de manière proactive, avant que des problèmes ne surviennent. Votre politique doit préciser quand les retours sont acceptés, le délai pour commencer un retour, qui paie les frais d'expédition et comment les remboursements ou les crédits sont effectués. Pour les ventes à des détaillants ou à des distributeurs, incluez ces conditions dans vos contrats de vente.
Que faire lorsqu'un retour arrive ?
Lorsqu'un produit revient, votre première tâche consiste à le trier et à l'évaluer rapidement. Posez-vous les questions suivantes : est-il revendable en l'état ? A-t-il besoin d'être réparé ou reconditionné ?
Votre réponse détermine la suite des événements. Un produit en bon état peut être directement remis en stock. Un produit légèrement endommagé peut être remis à neuf et vendu à prix réduit, envoyé à un liquidateur ou donné. Tout ce qui ne peut être sauvé doit être éliminé en toute sécurité et dans le respect des réglementations en vigueur. Chaque catégorie doit avoir un cheminement clair.
Le suivi des retours par code de motif - qu'il s'agisse d'une avarie de transport, d'un défaut de produit, d'une erreur d'écriture ou d'un changement d'avis du client - permet de dégager des tendances au fil du temps. Ces tendances révèlent les points faibles de votre processus, qu'il s'agisse de la fabrication, de l'emballage, de l'expédition ou de la communication avec les clients. Un pic de retours endommagés peut indiquer un problème d'emballage. Une série de retours de produits défectueux peut être le signe d'un problème de contrôle de la qualité.
Si vous vendez à l'étranger, les retours peuvent être encore plus compliqués. Les frais d'expédition transfrontaliers peuvent facilement dépasser la valeur du produit lui-même, ce qui signifie que vos options pour traiter un retour à l'étranger sont différentes. Dans de nombreux cas, il est plus rentable d'offrir un produit de remplacement ou un crédit de magasin et de se débarrasser de l'article localement que de le renvoyer. Le fait d'avoir une politique de retour internationale claire et de la communiquer dès le départ vous évite de prendre des décisions coûteuses au cas par cas par la suite.
Une vue d'ensemble
Il n'est pas toujours réaliste de mettre en place une opération complète de logistique inverse en interne. Des prestataires de services logistiques tiers peuvent se charger du traitement, du tri, de la remise en état et de l'élimination des retours en votre nom, souvent de manière plus rentable qu'en interne. Si vous expédiez des marchandises à l'échelle internationale, cela devient encore plus pertinent, car la gestion des retours transfrontaliers sans infrastructure établie est complexe.
Les entreprises qui gèrent efficacement les retours ont généralement quelques points communs : une politique claire, un processus d'évaluation rapide et un plan défini pour chaque type de produit retourné. Lorsque ces éléments sont en place, vous économisez de l'argent, vous entretenez des relations solides avec vos clients et vous assurez le bon fonctionnement de votre chaîne d'approvisionnement.
Prochaines étapes
Si vous avez des questions sur la manière dont ces dispositions s'appliquent à votre entreprise, prenez rendez-vous avec un conseiller commercial.
